電話代行サービスの“導入後あるある”総まとめ｜よくある誤解・トラブル・対処法まで完全解説

導入前の“甘い見通し”が引き起こす落とし穴

電話代行サービスは、「電話対応が面倒」「社内リソースが足りない」「顧客対応をプロに任せたい」といったニーズから導入されるケースが多く、表面的には“便利な外注手段”のように見えます。

しかし、実際に利用し始めてから
「こんなはずじゃなかった」
と感じる企業が少なくありません。

多くの場合、その原因は──
「導入前の想定が甘すぎた」ことにあります。

「電話を代わってくれるだけ」ではない

「電話に出てくれて、内容を伝えてくれるならそれでいい」
このような認識でサービスを選んでしまうと、以下のような“ギャップ”が生まれます：

導入前のイメージ	実際に起きがちな現象
どんな電話でも完璧に応対してくれる	業種や商品知識が不足していて対応が曖昧に
どんなトーンでも柔軟に対応してくれる	画一的なスクリプトで不自然な受け答えに
24時間対応も簡単にできる	夜間帯は別契約・対応レベルが異なる

電話代行サービスはあくまで外部委託であり、自社社員と同じレベルの理解・判断・言い回しを期待するのは無理があります。

スクリプトは魔法ではない

導入時に「よくある電話内容」や「受け答えパターン」をもとに作成されるスクリプト（対応マニュアル）ですが、すべての問い合わせ内容を網羅できるわけではありません。

とくに以下のような要素を見落としている企業が多いです：

• スクリプト外の質問に対する“対応方針”が未決定
• 「こう聞かれたらどう返すか」を詰めきれていない
• スクリプトが多すぎて、オペレーターが混乱する

結果として、オペレーターが「わかりかねます」「確認いたします」と繰り返す対応になってしまい、
“冷たい印象”や“使えない感”を与えてしまうことも。

忘れがちな“社内体制の準備”

代行サービスを契約すれば、すべての電話業務が解決する──
と考えがちですが、実際には社内でもやるべき準備が多数あります。

項目	理由
担当者への連携体制	電話内容の報告を誰が受け、どう処理するか
メール or チャット通知の整備	報告を見落とさない工夫が必要
社内説明（他スタッフ含む）	誰が何を電話代行に任せているのか、全員が把握すべき

つまり、「外部に任せる＝完全に丸投げ」ではなく、受け皿の体制整備が必要です。

初期設定・スクリプト作成でつまずくパターン

電話代行サービス導入の際に最も重要なのが、初期設定とスクリプト作成（対応マニュアルの整備）です。
しかしこの工程でつまずくケースが多く、「最初の準備が不完全だったことが後々のクレームにつながった」という声も少なくありません。

よくある“つまずき”例と背景

1. 情報提供が不足している

「とりあえず電話に出てくれればいい」と思って、事業内容や対応の背景をほとんど伝えずに依頼する企業があります。
結果、以下のような問題が発生しやすくなります。

不足している情報	起きる問題
商品・サービス概要	問い合わせに対して説明が曖昧に
社内担当の名前・部署	取次ぎ先の特定ができず連携が遅れる
よくある問い合わせ事例	定型回答ができず毎回混乱する

2. スクリプトが詳細すぎて逆に使いづらい

オペレーターに「正確に伝えてほしい」と思うあまり、数ページにわたる複雑なマニュアルを作成するケースもあります。
しかし、これは逆効果になることも。

• 情報量が多すぎてオペレーターが即時判断できない
• 電話中にスクロール・検索を要する構成でスムーズな応対ができない
• 全項目を毎回読み上げると、時間がかかりすぎて相手に不快感を与える

適度な粒度で情報を整理し、「簡潔に伝えること」と「間違えないこと」のバランスをとる必要があります。

3. 設問・分岐の設計が甘い

「Aの場合は◯◯へ、Bの場合は××へ」といった分岐対応があるスクリプトでは、
以下のようなつまずきがよく起きます。

• AとBの区別が曖昧で、オペレーターが迷う
• 想定外のCパターンが発生して対応に困る
• 条件分岐が多すぎて、話が複雑化する

このような状態になると、オペレーターは“安全策”として「確認して折り返します」としか言えなくなるのです。

解決のための工夫：段階的スクリプト整備

初めから完璧を目指すのではなく、以下のように段階的に整備していく方法が現実的です。

1. 最初は「基本応対」＋「重要な取り次ぎ項目」だけでスタート
2. 実際の運用の中で“想定外の質問・言い回し”を収集
3. 週1〜月1ペースでスクリプトを改善・更新
4. 内容を簡素化して「覚えやすさ」も意識

この“改善サイクル”を業者と一緒にまわす姿勢が、長期的な品質向上につながります。

利用開始後に起きる“思ってたのと違う”あるある

電話代行サービスは、導入前の打ち合わせやスクリプト整備を経て、いざ本番の運用がスタートします。
しかし、実際の運用が始まってから「想像と違った…」と感じるケースが非常に多いのが実情です。

ここでは、実際によくある“ズレ”や“違和感”の事例とその背景を紹介します。

よくある「違和感」の例

想定	実際に起きたこと
電話対応はすべてプロがやってくれる	場合によっては“新人オペレーター”が対応していた
顧客が満足する受け答えができる	実際は“機械的”“冷たい”といった声もあった
内容報告がすぐ来ると思っていた	メール通知が遅れたり、簡素な報告で内容がわかりづらい
自社の雰囲気に合う対応がされる	丁寧すぎて逆に不自然／フレンドリーすぎて違和感がある

オペレーターの「質」にギャップを感じる理由

「電話対応のプロが応対します」と謳うサービスでも、
すべてのオペレーターが“業界経験豊富”とは限りません。

特に以下のようなケースでは、期待とのズレが起きやすくなります。

• オペレーターの配属ローテーション制（担当が毎回変わる）
• 繁忙期などで研修中スタッフが対応することもある
• 在宅スタッフの一部活用により“品質のばらつき”が発生

「〇〇様、いつもありがとうございます」といった個別対応が求められる企業ほど、定型スクリプト型では満足しづらいのです。

報告内容が“使いにくい”

電話代行サービスの中には、報告メールが「簡易メモ」程度で終わっている場合があります。

• 誰から、何の用件で、どう対応したのか
• 折り返しの必要があるかどうか
• 緊急性の有無やトーン（クレーム・相談・問い合わせ など）

これらの情報がきちんと書かれていないと、結局、社内での処理に時間がかかってしまうのです。

顧客とのすれ違いが起きやすい

例：

• 顧客「今すぐ担当に代わって！」→ オペレーター「担当は不在です」
• 顧客「以前もかけたけど対応が遅い」→ オペレーター「前回のお電話内容が確認できません」

これらは、顧客にとって「伝わってない」「放置された」と感じさせる原因になります。

ギャップを減らすためには？

対策項目	解説
フィードバック機能を活用	「この対応は良かった／改善してほしい」を伝える体制を構築
スクリプトの定期見直し	実際の通話に基づいて改善点を反映
モニタリング機能の活用	録音を聞いて“温度感”を把握し、修正依頼を出す

よくあるクレーム・誤解とその対処法

電話代行サービスの利用中に、“顧客”や“社内スタッフ”から思わぬクレームが発生するケースも少なくありません。
ここでは、実際に起こりがちなクレームや誤解の事例と、その原因・対処法を紹介します。

クレーム事例①：対応が「冷たい」「機械的」と感じられる

背景：
代行スタッフは、マニュアルやスクリプトに従って対応するため、感情表現が控えめになる傾向があります。
とくに「初めて電話をかける顧客」にとっては、無機質な受け答えが“無関心”に感じられることも。

対処法：

方法	解説
スクリプトに“共感語”を追加	「それはご不便でしたね」「承知いたしました」など
オペレーターのロールプレイ指導	顧客目線での言い回し訓練を強化
録音チェックで表現力のフィードバック	“声のトーン”を含めた改善依頼が可能な体制に

クレーム事例②：対応内容の伝達漏れ・報告ミス

背景：
「伝えておいてください」と顧客が言ったにもかかわらず、社内担当に伝達されていなかったというクレーム。
これは代行業者の報告方法や社内体制の両方に原因があることが多いです。

対処法：

• 報告フォーマットをカスタマイズ（顧客名・日時・要件・緊急性を明確に）
• チャットツール連携（SlackやChatworkなどでリアルタイム共有）
• “対応ステータス”を明示（完了／要折り返し／確認中 など）

クレーム事例③：電話がつながらない／いつも話し中

背景：
コールセンター側が混雑していると、“つながらない時間帯”が発生しがちです。
また、同時着信数の上限を超えていると、取りこぼしも増えます。

対処法：

• 対応回線数を増やすオプションを検討
• つながらなかった件数の報告をもらう（後追い対応の判断材料に）
• 時間帯ごとの分析と補強（昼休み・夕方前後が混みやすい）

クレーム事例④：社内スタッフからの不満

背景：
「外注に任せてるのに、こちらの負担が減らない」と感じる現場スタッフも多いです。

よくある声：

• 「伝達ミスのせいで二度手間になる」
• 「報告メールが曖昧で結局、電話し直してる」
• 「どの電話を自分が対応すべきか分かりにくい」

対処法：

方法	効果
社内共有会を設けてルール確認	電話代行の“役割と限界”を正しく共有
担当振り分けルールの明確化	「営業関連はAさん」「急ぎは全員確認」などの基準設定
報告メールのタイトルルール化	【要折り返し】○○様より／【通常報告】○○社 など

本当に起きた“トラブル事例”と防止策

電話代行サービスを利用する中で、実際にトラブルに発展した事例も存在します。
ここでは、実例に基づいたトラブルの内容と、その背景、再発防止のポイントを整理して解説します。

トラブル事例①：商談の機会を逸した

内容：
新規顧客から「◯◯のサービスについて詳しく話を聞きたい」と電話があったにもかかわらず、
電話代行スタッフが「担当者は不在のため折り返します」とのみ伝え、フォローの連絡が遅れて商談機会を失った。

背景：

• スクリプトに“対応の優先度”が設定されていなかった
• 営業的な重要性をオペレーターが判断できなかった
• 社内への報告が遅れた（または見逃された）

防止策：

対策	ポイント
「商談可能性あり」のワードを明文化	例：「詳細を聞きたい」「資料請求したい」などは即報告対象に
営業系問い合わせの報告ルールを設定	例：「3時間以内に確認・折り返す」など
社内連絡のリアルタイム化	メール＋チャット、または管理画面通知と併用

トラブル事例②：同じ顧客に何度も同じ内容を確認

内容：
リピート顧客からの問い合わせに対して、前回の内容を参照せず、
オペレーターが再度「会社名・目的・担当者名」などを聞いてしまい、
「ちゃんと情報が引き継がれていない」とクレームに。

背景：

• 顧客ごとの情報履歴が共有されていない
• 同一オペレーターが対応できる仕組みがなかった
• スクリプトに“常連対応”の設定がない

防止策：

• CRMとの連携（もしくは履歴付き管理画面）を導入
• 顧客名／電話番号で簡易的な識別ルールを作る
• オペレーター側に「前回の内容を確認したうえでの応対」ができる環境を整備

トラブル事例③：情報漏洩に発展しかけた

内容：
「本人確認が不十分なまま、第三者に契約内容を話してしまった」ことで、
顧客から「情報漏洩だ」と厳しい指摘を受けたケース。

背景：

• スクリプトに本人確認フローが明記されていなかった
• オペレーターの判断で“つい話してしまった”
• 担当者名・部署名の言い間違いによる誤認

防止策：

方法	内容
本人確認のルール化	「会員番号・登録電話番号・キーワード」など必須項目を設定
要配慮情報の開示制限	クレジット・契約条件・見積もり内容は基本非開示にする
スクリプトに“対応NG例”を記載	「この情報は一切お伝えできません」など断りの型を明記

継続運用で意識すべき“メンテナンス”とは

電話代行サービスは「契約して終わり」「スクリプトを作ったら放置」でうまく回るサービスではありません。
運用が始まってからも“メンテナンス”を継続することで、品質・満足度の維持向上が可能になります。

ここでは、長期的な活用を見据えた運用のコツを紹介します。

スクリプトは“更新され続けるドキュメント”

「最初に決めたスクリプトをそのまま運用」していると、次第に現場の実態とズレていくのは避けられません。

よくあるズレの例	結果
よくある質問が変化してきた	回答内容が古くなりクレームの原因に
取り扱いサービスが追加された	対応漏れが発生
社内の担当者が変更された	間違った連携で社内の混乱を招く

月に一度、スクリプトを見直す時間をとるだけでも、ズレの修正は格段に進みます。

報告内容の精度チェック

報告メールやチャットの内容が、「誰に」「どんな意図で」伝えるかを満たしているかを定期的に確認しましょう。

• 内容が曖昧で“意味が伝わらない”報告になっていないか
• 重要な要件が抜けていないか（折り返しの緊急性、対応期限など）
• 社内での確認・対応がスムーズに行えているか

確認は実際の通話録音や通知文をサンプル抽出して行うと、具体的な改善ポイントが見えやすくなります。

オペレーターとの連携強化

代行サービスと“良い関係”を築くには、「依頼する側」もフィードバックを惜しまないことが大切です。

取り組み例	効果
月次の定例ミーティング	問題点の共有・改善方針を決定できる
良かった対応の“お礼”を伝える	オペレーターのモチベーション向上に
スクリプト変更時は背景も伝える	より理解の深い応対が可能に

一方通行ではなく“パートナーシップ”を意識することで、期待値をすり合わせていけます。

担当者不在時の対応フローも見直す

「いつもは◯◯さんが見るけど、出張中は誰が見るの？」といった社内の“受け皿の空白”も見落としがちです。

対策：

• チーム内で“代替確認者”を明記しておく
• 報告の見落としを防ぐためにメール＋チャットの併用
• 担当変更があった場合は代行業者にも即通知

導入後の“理想的な運用状態”とは？

電話代行サービスは「電話に出る手間を省く」だけが目的ではありません。
本当に価値ある運用とは、業務効率・顧客満足度・社内体制の整備すべてが噛み合った状態です。

ここでは、電話代行サービスを最大限に活用できている企業の共通点をご紹介します。

特徴1：目的がブレていない

「なぜ導入したのか？」という目的を常に意識している企業ほど、運用も成功しやすいです。

目的	成功しやすい理由
社員の集中時間確保	受電を切り離し業務効率が上がる
顧客対応のスピード改善	電話にすぐ出られる体制を維持
営業機会の最大化	見込み客を取りこぼさず対応できる

目的に合わせたスクリプト設計・報告ルールがあるため、“やってるだけ”に陥らないのです。

特徴2：社内外の連携が滑らか

電話代行は外注ですが、「外の業者だから任せきり」ではなく、
“チームの一員”として扱う企業が成果を出しています。

• 社内ルールや担当者情報を随時アップデートして共有
• 双方向でフィードバックを交わす体制を確立
• 担当オペレーターとの信頼関係があり、柔軟な対応が可能

特徴3：顧客からの評価が高い

顧客から見れば、「誰が出たか」よりも「気持ちよく・正確に対応されたか」が重要です。

• 第一印象が良く、スムーズに用件を伝えられた
• 折り返しや案内が的確でストレスがなかった
• 他社より“丁寧・安心感”があると感じた

このようなフィードバックが定期的に届くようになれば、電話代行サービスは“コスト”ではなく“戦力”として定着します。

特徴4：業務フローが電話代行込みで最適化されている

• 代行経由の連絡が自動で社内システムに反映される
• 各部署の“出勤状況”や“対応ポリシー”がオペレーターに共有されている
• 社内で「この内容なら電話代行でもOK」と判断されている

このように、電話代行サービスを「断片的な外注」ではなく「日常業務の一部」として取り込めている企業は、効果も安定します。

まとめ

「電話代行サービスの“導入後あるある”総まとめ｜よくある誤解・トラブル・対処法まで完全解説」では、導入後に起こりがちな“あるある”を出発点に、次のような観点から失敗回避の方法を解説しました。

• 「思っていたより不便…」と感じる原因と背景
• クレームや誤解が起こる典型的なパターンと対策
• 実際に起きたトラブルの事例と再発防止の工夫
• サービス品質を保つために不可欠な“運用メンテナンス”
• 顧客満足や業務効率を両立させる“理想の活用状態”とは何か

電話代行サービスは、導入した時点で終わりではありません。
むしろ導入後の調整・連携・運用の工夫こそが、効果を最大化する鍵となります。

表面的な“便利さ”だけで判断せず、中長期的に“戦力化”できる仕組みづくりを目指していきましょう。